Employee Experience First

Employee Experience First

9. 3. 2020
Petr Hovorka
petr.hovorka@brandbakers.cz

 

Tagy:


Zdá se, že pomalu končí období, ve kterém volných lidí na trhu práce bylo málo a HR marketingu plno.

Teda alespoň u některých profesí se situace bude pomalu měnit (u ajťáků to ještě nějakou chvíli vydrží). Ono to vlastně s tím nedostatkem lidí nebylo nikdy tak horké. Jen si představte, že v posledních letech v České republice každoročně změnilo zaměstnání více než 300 000 lidí. Lidé na trhu práce byli, šlo jen o to, pro jaké zaměstnavatele.

Možná s tím, jak se ekonomika začíná ochlazovat, se v éteru stále více skloňuje nové sousloví.

Employee Experience, neboli zkušenost zaměstnanců, je novou derivací Employer Brandingu a možná přesněji zachycuje podstatu, o kterou v případě budování značky zaměstnavatele běží. Totiž o současné zaměstnance.

Firmy, které svou značku zaměstnavatele berou vážně, dávají své lidi na první místo. Lidé jsou nejen součástí procesu jejího definování, ale také těmi, kteří značku v každodenním procesu utvářejí. Možná jsou na prvním místě také proto, že tyto firmy pochopily, že nic jako značka zaměstnavatele ve skutečnosti samostatně neexistuje. Každá firma má pouze jednu značku.

 

EMPLOYEE EXPERIENCE => CUSTOMER EXPERIENCE => PROFIT


Zákazníci nikdy nebudou milovat firmu, pokud ji nemilují vlastní zaměstnanci, říká Simon Sinek. Jak prosté, jak zřejmé, jak často naprosto ignorované. Pouze nejúspěšnější firmy dávno pochopily, že dodávat skvělé produkty či poskytovat dokonalé služby začíná doma – u vlastních zaměstnanců. Že zaměstnanci jsou tvůrci Customer Experience, jehož úroveň rozhoduje o loajalitě zákazníků a ziskovosti firmy.

Jak tedy vykročit k vytváření pozitivní zkušenosti zaměstnanců? Jednoduše. Položte si 6 otázek a shodněte se na odpovědích. Když dokážete tyto myšlenky zachytit, vytvoříte kontext jako základ smysluplné práce. Ta je předpokladem individuálního naplnění a vnitřní motivovanosti. Vytvoříte tím srozumitelnost firmy, bez které se do vás – zákazníci a zaměstnanci – nezamilují. Jinými slovy, když vám lidé nebudou rozumět, těžko jim budete blízcí. Jak těchto 6 otázek zní?

  1. Co firma dělá (představení)?
  2. Proč firma existuje nad rámec vydělávání peněz (poslání)?
  3. Čeho chce firma v dlouhodobém horizontu dosáhnout (vize)?
  4. Podle jakých pravidel se ve firmě hraje (firemní hodnoty)?
  5. Kdo je klíčový zákazník a jak zní závazek značky (byznys model)?
  6. Co dalšího nabízí zaměstnancům (employer value proposition)?

Věřte mně, nalezení odpovědí na tyto otázky se nedá outsourceovat. A to jak interně – svěřením úkolu HR nebo marketingovému týmu, tak externě – najmutím agentury nebo poradenské společnosti s představou, že vám odpovědi dodá po rozhovorech se zaměstnanci na klíč. Externí partner vám bude „pouze“ trpělivým průvodcem a facilitátorem. Za vytvoření DNA značky, jak se dá soubor odpovědí označit, je zodpovědný jen a pouze CEO a jeho řídící tým. Stejně jako za úspěch firmy ručí řídící tým, nikoli zaměstnanci. Tím nemám v žádném případě na mysli, že členové řídícího týmu nemají naslouchat lidem, nemají je zapojit do procesu definování a budování značky.

 

EXPERIENCE ZAČÍNÁ MANAGEMENTEM


Pojďme dál. Řekněme, že máte odpovědi, na kterých se shodl řídící tým v čele s CEO. Velký kus práce je za vámi a zároveň, ještě větší kus před vámi. Ale nevěšte hlavu, řešení existuje a není z oblasti raketové vědy. Jde o to nadesignovat, jak konzistentně budete tyto myšlenky převádět do praxe. Zejména půjde o posilování pilířů employer value proposition v souladu s firemními hodnotami, v kontextu poslání, vize a byznys modelu firmy. Co to znamená „posilovat pilíře v kontextu poslání...“? Zjednodušeně – firma bude investovat pouze do vybraných prvků firemní kultury a podmínek pro zaměstnance, které ji nejvíce umožní realizovat její poslání a vizi.

Nejdříve si zmapujete současný stav. Pomůže vám s tím nástroj zvaný employee journey mapping, který vám doslova ukáže (výstupem je obvykle vizualizace), která kontaktní místa v životním cyklu zaměstnance ve vaší firmě existují, které rezonují s lidmi nejvíce, které jsou pro ně nejdůležitější, jaké interakce v nich dneska probíhají, o čem zaměstnanci v těchto momentech přemýšlí a zejména, jak se v těchto interakcích cítí. Jestli si odnášejí pouze „zkušenost“ nebo „zážitek“. Vejde se to všechno na jeden velký arch papíru. Zorganizujte workshop s vybranými zaměstnanci a zjistěte, jak to dneska ve firmě máte. Teprve druhým krokem je navrhnout, jak vybraná kontaktní místa nadesignovat, aby se stala skvělou zkušeností či přímo zážitkem. A znovu zapojte zaměstnance.

 

UPEVŇOVÁNÍ SROZUMITELNOSTI


Až budete mít hotovou strategii, na implementaci nebudete sami. K ruce vám budou dva nástroje, které vám s naplněním designu kontaktních míst v životním cyklu zaměstnanců pomohou. Prvním z nich jsou manažeři, kteří ve firmách vedou nejvíce lidí. Oni stojí za přenášením myšlenek a šířením srozumitelnosti ve firmě, oni mají v rukou nástroje jako 1:1 rozhovory s lidmi ve svých týmech, oni vedou denní, týdenní, měsíční porady týmů, oni se starají o rozvoj svých kolegů, oni jsou nejčastějšími vzory chování, oni jsou nejsilnějším tlampačem opakujícím kontext firemních cílů. Oni z největší části realizují strategii. Bez nich to skutečně nepůjde.

Druhým pomocníkem je interní komunikace, která neustále, zas a znovu, pořád dokola, vytváří a upevňuje srozumitelnost. Protože jak do firmy neustále proudí noví lidé, nové myšlenky, byznys se neustále vyvíjí, není nikdy jasno. Jak říká kamarád, je dobré předpokládat, že defaultním stavem komunikace je nedorozumění. Chcete-li zapálené zaměstnance, začněte tím, že vám – vaší firmě – budou rozumět.

Říkejte této činnosti jakkoli. Pro mě je vytváření srozumitelnosti firem, její neustále upevňování a přenos do zkušenosti zaměstnanců, pravým obsahem Employer Brandingu, budování značky zaměstnavatele, jejímž ultimátním cílem jsou zapojení zaměstnanci a ještě lepší výsledky firem.

 

Titulní obrázek: porada týmu restaurace Kuchyň zhruba 20 minut před otevíračkou. Śéfkuchař důkladně prezentuje jednotlivá jídla v hrncích celému týmu restaurace. Byla radost, to sledovat. Krásná zkušenost. To nám pak chutnalo :)

<<< zpět

comments powered by Disqus

<<< zpět