Dělníci služeb aneb procesní versus lidské služby

Dělníci služeb aneb procesní versus lidské služby

28. 5. 2013
Petr Hovorka
petr.hovorka@brandbakers.cz

 

Tagy: Články,


Poslední zážitek ze služby mám díky reklamaci svého MP3 přehrávače. Mall.cz mám rád pro jejich uživatelsky příjemný design a vysokou míru spolehlivosti dodávky.

Jakmile se však vydám do jejich výdejno-obchodu, což dělám jen když není zbytí, celá přátelská esence on-line prostředí je rozbita otrávenými zaměstnanci vykonávající práci v rámci úzkých mantinelů a poskytujícími toliko suché informace.

Za problémem s poskytování skvělých služeb vidím několik příčin a jednu ústřední. Myslím, že by zejména práce sloužitelům - zaměstnancům služeb - měla dávat smysl. Poskytují totiž nehmatatelné řešení, se kterým je potřeba souznít. Měli by rozumět svému přispění celku, přáním a problémům svých zákazníků, řešením a jedinečnostem své firmy - své značky či dokonce business modelu jejich organizace. Měli by být vedeni nadšenými lídry - sloužiteli - v rámci pracovních rolí nikoli úzkých procesů a norem, motivováni smyslem svého konání, přispění firmě, společnosti, světu. Necítím potřebu zde zmiňovat základní předpoklad práce ve službách - mít rád "sloužení" a lidi.

Jenže co často vidím, slyším a cítím, je touha po procesní dokonalosti poskytovaných služeb. Překvapilo mě, když jsem slyšel hovořit zástupce firmy Student Agency o tom, jak zdokonalují své služby. Pro kontrolu a zlepšování svých služeb používají mystery shopping, můžete zavolat jejich šéfovi (který si to s řidičem, stewardem pak "vysvětlí"), zvažují instalování kamer sledující jejich řidiče. Motivační systém mají nastavený přes cafeterii - paletu benefitů. Ani zmínka o práci s lidmi ve smyslu jejich vedení prostřednictvím hodnot.

Touha po procesní dokonalosti s absencí smyslu vede k eliminaci nadšení, chuti udělat něco navíc (usmát se, poděkovat, popřát..). Je snad vedena vidinou snadného řízení lidí, měření obtížně měřitelného a dosahováním finanční efektivity. Motivace strachem (přijdeš o práci) nebo chtíčem (dostaneš odměnu) vede k zaměření se na dosažení těchto cílů - nebýt vyhozen a dostat odměnu, nic víc. Nesčetné množství výzkumů potvrdilo horší výsledky pod tíhou takovéto "motivace". Naopak sdílený smysl podnikání může vést k tomu, že to bude lidi jednoduše bavit a ti se pak více položí do svého sloužení, při řešení použijí firemní best-practices s nadstavbou selského rozumu, vlastní kreativity a lidskosti.

Stimulace penězi funguje u rutinních dělnických činností, například v pásové výrobě. Budeme-li se na pracovníky služeb - sloužitele - dívat jako na dělníky vykonávajícími jednoduché úkony bez potřeby vlastního rozumu, natož srdce, budeme dostávat stále stejně "kvalitní" služby.

Nehoruji pro emoce bez procesů, ale pro správnou míru obého. Pro kombinaci, která dá lidem a značkám vyniknout.

Dále si můžete přečíst:

Mít neznamená žít. Jak na firemní hodnoty?

Brand Jam Session

Co je to vlastně brand - značka?

<<< zpět

comments powered by Disqus

<<< zpět